Human Handoff
Human Handoff: deja que tus clientes hablen con una persona real cuando más importa
Algunas conversaciones necesitan a una persona. Con el human handoff, un cliente en el chat de tu sitio web o en WhatsApp puede pedir hablar con alguien de tu equipo. LIA, el agente de ventas con IA de ConnectLoop, avisa a tu equipo de inmediato y sigue ayudando hasta que alguien acepta el chat y toma el control.
Sin callejones sin salida, sin silencios mientras esperan, y la IA retoma la conversación cuando tu equipo termina.
Funciona en el chat del sitio web y en WhatsApp · Google CASA Tier 2 Verified · Official Meta Business Partner
El problema
El momento en que un cliente pide una persona decide la venta
La IA resuelve bien casi todas las preguntas. Pero cuando un comprador quiere negociar, tiene una configuración compleja o simplemente está listo para hablar, un chat que no llega a una persona lo pierde.
Callejones sin salida
Un bot que no suelta la conversación
El cliente escribe “quiero hablar con alguien” tres veces y recibe la misma respuesta. Cierra la pestaña y prueba con un competidor que sí contesta.
Silencio
Esperar sin que pase nada
Cuando un handoff significa una pantalla en blanco y un ícono girando, los compradores asumen que nadie va a llegar. Cada minuto en silencio hace más probable que se vayan.
Avisos perdidos
Nadie sabe que alguien está esperando
Las solicitudes de hablar con una persona quedan enterradas en una bandeja de entrada o en un canal compartido. Cuando alguien se da cuenta, el cliente ya se fue.
La solución
¿Cómo funciona el human handoff en ConnectLoop?
El human handoff permite que una persona real de tu equipo entre a una conversación cuando la IA no alcanza. Funciona en tres pasos simples, en el chat de tu sitio web y en WhatsApp.
01
El cliente pide una persona
Por ejemplo: “quiero hablar con un agente de ventas”. LIA reconoce que el cliente necesita una persona, no otra respuesta.
02
Tu equipo recibe el aviso
LIA le dice al cliente que tu equipo ya fue avisado y sigue ayudando mientras tanto. Tu equipo recibe un correo de inmediato.
03
Alguien del equipo toma el control
Una persona acepta el chat y responde. El cliente ve que ahora está hablando con tu equipo, y la IA se pausa.
| Etapa | Qué pasa |
|---|---|
| La IA responde | LIA maneja la conversación como siempre. |
| Waiting | El cliente pidió hablar con una persona. Tu equipo recibe el aviso y LIA sigue ayudando mientras tanto. |
| Alguien del equipo | Una persona acepta el chat y responde. LIA queda en pausa. |
| De vuelta a la IA | Cuando la persona del equipo cierra el chat, LIA retoma la conversación. |
Handoff y agendamiento
¿Qué pasa cuando un cliente pide hablar con una persona?
Depende de si el human handoff y el Appointment Booking están activados. En cualquier caso, el cliente siempre recibe un siguiente paso.
| Human handoff | Appointment Booking activado | Appointment Booking desactivado |
|---|---|---|
| Handoff activado | LIA pregunta si el cliente prefiere Book appointment o Chat with team. | El cliente pasa directo a Chat with team. No se le pregunta nada. |
| Handoff desactivado | El cliente pasa directo a Book appointment. | LIA responde con amabilidad y sigue contestando. |
Si nadie de tu equipo está en línea, LIA ofrece una cita en su lugar, siempre que el agendamiento esté activado. Mira cómo funciona Appointment Booking.
Avisos
¿Quién recibe el aviso y cuándo?
Los avisos por correo llegan a las personas correctas en el momento correcto, y luego se limitan a quien está atendiendo el chat una vez que lo acepta.
¿Quién cuenta como en línea?
Una persona del equipo está en línea cuando su estado en la esquina superior derecha dice Available y el panel de ConnectLoop está abierto. Una pestaña en segundo plano sirve. Available viene activado por defecto.
Se necesita al menos una persona en línea. Si no hay nadie, se le dice al cliente que nadie puede entrar en este momento y se le ofrece una cita si el agendamiento está activado.
Configura los avisos por correo en dos pasos
Agrega en Notifications las direcciones de correo que deben recibir el aviso. Después abre Human handoff, ve a Settings, activa Email the team y guarda.
Al administrador de la empresa no se le envía correo automáticamente, así que agrega su dirección en Notifications si también debe recibir los avisos.
La fila
Mira quién está esperando y toma el chat con un clic
Cada handoff llega a una sola fila en la página Human handoff. Acepta un chat, responde y ciérralo cuando termines.
Waiting
Chats que nadie ha tomado todavía, marcados en ámbar.
My chats
Los chats que estás atendiendo, marcados en azul.
All open
Todos los handoffs en curso de tu equipo.
History
Chats cerrados, para ver qué se le escapó a la IA.
La regla de las 24 horas
Puedes responder durante 24 horas después del último mensaje del cliente. Pasado ese plazo el chat aparece como Expired y hay que esperar a que el cliente escriba de nuevo.
Analítica
Mide qué tan rápido responde tu equipo
La pestaña Analytics muestra cómo van los handoffs, para que puedas planear quién necesita estar en línea y cuándo.
| Métrica | Qué muestra |
|---|---|
| Handoffs | Chats enviados a tu equipo |
| Accepted | Chats que alguien del equipo tomó |
| Average wait | Tiempo hasta que alguien acepta un chat |
| Handling time | Tiempo que una persona dedicó al chat |
Permisos
¿Quién puede hacer qué?
Los administradores controlan la configuración. Cualquier persona del equipo puede aceptar y responder chats.
| Tarea | Admins | Team members |
|---|---|---|
| Activar o desactivar el handoff | Sí | No |
| Aceptar y responder chats | Sí | Sí |
| Ver Analytics y el Switch log | Sí | No |
| Cambiar los Settings del handoff | Sí | No |
La IA tiene la primera conversación. Tu equipo cierra la venta.
LIA responde, califica y agenda reuniones a toda hora. El human handoff se asegura de que, cuando un comprador quiere una persona, la consiga, sin esperar en silencio y sin empezar de cero.
- Cierra ventas más grandesUn vendedor entra en el momento justo.
- Mantén contentos a tus clientesUna persona responde antes de que se vayan.
- Entrena a tu IALos chats cerrados muestran qué se le escapó a la IA.
- Planea tu equipoLos tiempos de espera muestran cuándo necesitas más gente en línea.
Primeros pasos
¿Cómo activas el human handoff?
La configuración toma unos minutos en tu panel de ConnectLoop.
- 01
Activa el handoff
Abre Human handoff en el menú de la izquierda y activa Let customers ask for a person.
- 02
Agrega los correos de aviso
En Notifications, agrega las direcciones de correo que deben recibir el aviso.
- 03
Activa Email the team
En Human handoff, abre Settings, activa Email the team y guarda los cambios.
- 04
Quédate en Available
Revisa que tu estado diga Available y deja el panel abierto. Una pestaña en segundo plano sirve.
- 05
Acepta tu primer chat
Haz clic en Accept chat en la fila, responde y haz clic en Close conversation cuando termines.
Preguntas
Preguntas frecuentes
El human handoff permite que una persona real de tu equipo entre a una conversación cuando la IA no alcanza. En ConnectLoop, el cliente pide hablar con una persona, LIA avisa a tu equipo y sigue ayudando, y alguien del equipo acepta el chat y toma el control. Cuando lo cierra, LIA retoma la conversación.
El human handoff funciona en el chat de tu sitio web y en WhatsApp. Los handoffs de ambos canales aparecen en la misma fila, en la página Human handoff.
No. LIA le dice al cliente que tu equipo ya fue avisado y sigue ayudando hasta que alguien acepta el chat. Cuando alguien lo acepta, el cliente ve un aviso de que ahora está hablando con una persona de tu equipo.
Se le dice al cliente que nadie puede entrar en este momento. Si el Appointment Booking está activado, LIA le ofrece agendar una cita, así la conversación igual termina con un siguiente paso.
Al menos una persona del equipo debe estar en Available con el panel abierto. Un navegador cerrado o una laptop suspendida cuenta como desconectada después de 2 minutos. Revisa también que Email the team esté activado y que haya direcciones agregadas en Notifications.
24 horas desde el último mensaje del cliente. Después de eso, el chat aparece como Expired y ya no se puede aceptar. Tu equipo espera a que el cliente escriba de nuevo.
Se cierra solo después de 24 horas, y LIA retoma la conversación.
No. LIA queda en pausa mientras alguien del equipo atiende el chat, así que el cliente solo escucha a tu equipo. LIA retoma la conversación una vez que el chat se cierra.
Los mensajes con lenguaje posiblemente ofensivo se bloquean. Reescribe el mensaje y envíalo de nuevo.
Solo los administradores pueden activar o desactivar el handoff, cambiar su configuración y ver Analytics y el Switch log. Cualquier persona del equipo puede aceptar y responder chats.
También incluido
El human handoff funciona con el resto de LIA
- Appointment BookingLIA responde, califica y agenda reuniones en el calendario real de tu equipo, dentro del chat.Cómo funciona Appointment Booking →
- WhatsApp SalesLIA responde y califica compradores en WhatsApp, con tu equipo a un handoff de distancia.Cómo funciona WhatsApp Sales →
- La guía del handoffCuándo un agente de ventas con IA debe pasar un comprador a una persona, y cómo hacerlo bien.Lee la guía →
Dale a cada cliente una forma de llegar a tu equipo
Activa el human handoff, agrega tus correos de aviso y quédate en Available. El próximo cliente que pida una persona la va a conseguir.
Plan gratuito, sin tarjeta · Se cobra por conversaciones, no por créditos