Human Handoff
Human Handoff: deixe seus clientes falarem com uma pessoa real quando mais importa
Algumas conversas precisam de uma pessoa. Com o human handoff, um cliente no chat do seu site ou no WhatsApp pode pedir para falar com alguém do seu time. A LIA, a agente de vendas com IA da ConnectLoop, avisa seu time na hora e continua ajudando até que alguém aceite o chat e assuma a conversa.
Sem becos sem saída, sem silêncio durante a espera, e a IA retoma a conversa quando seu time termina.
Funciona no chat do site e no WhatsApp · Google CASA Tier 2 Verified · Official Meta Business Partner
O problema
O momento em que um cliente pede uma pessoa decide a venda
A IA resolve bem quase todas as perguntas. Mas quando um comprador quer negociar, tem uma configuração complexa ou simplesmente está pronto para conversar, um chat que não chega a uma pessoa o perde.
Becos sem saída
Um bot que não larga a conversa
O cliente escreve “quero falar com alguém” três vezes e recebe a mesma resposta. Ele fecha a aba e tenta um concorrente que atende.
Silêncio
Esperar sem que nada aconteça
Quando um handoff significa uma tela em branco e um ícone girando, os compradores presumem que ninguém vai chegar. Cada minuto em silêncio aumenta a chance de eles irem embora.
Avisos perdidos
Ninguém sabe que alguém está esperando
Os pedidos para falar com uma pessoa ficam enterrados em uma caixa de entrada ou em um canal compartilhado. Quando alguém percebe, o cliente já foi.
A solução
Como funciona o human handoff na ConnectLoop?
O human handoff permite que uma pessoa real do seu time entre em uma conversa quando a IA não dá conta. Funciona em três passos simples, no chat do seu site e no WhatsApp.
01
O cliente pede uma pessoa
Por exemplo: “quero falar com um agente de vendas”. A LIA reconhece que o cliente precisa de uma pessoa, não de outra resposta.
02
Seu time recebe o aviso
A LIA diz ao cliente que seu time já foi avisado e continua ajudando nesse meio-tempo. Seu time recebe um e-mail na hora.
03
Alguém do time assume
Uma pessoa aceita o chat e responde. O cliente vê que agora está falando com seu time, e a IA entra em pausa.
| Etapa | O que acontece |
|---|---|
| A IA responde | A LIA conduz a conversa como sempre. |
| Waiting | O cliente pediu para falar com uma pessoa. Seu time recebe o aviso e a LIA continua ajudando nesse meio-tempo. |
| Alguém do time | Uma pessoa aceita o chat e responde. A LIA fica em pausa. |
| De volta para a IA | Quando a pessoa do time fecha o chat, a LIA retoma a conversa. |
Handoff e agendamento
O que acontece quando um cliente pede para falar com uma pessoa?
Depende de o human handoff e o Appointment Booking estarem ativados. De qualquer forma, o cliente sempre recebe um próximo passo.
| Human handoff | Appointment Booking ativado | Appointment Booking desativado |
|---|---|---|
| Handoff ativado | A LIA pergunta se o cliente prefere Book appointment ou Chat with team. | O cliente vai direto para Chat with team. Nada é perguntado. |
| Handoff desativado | O cliente vai direto para Book appointment. | A LIA responde com gentileza e segue atendendo. |
Se ninguém do seu time estiver online, a LIA oferece um agendamento no lugar, desde que o agendamento esteja ativado. Veja como funciona o Appointment Booking.
Avisos
Quem recebe o aviso, e quando?
Os avisos por e-mail chegam às pessoas certas no momento certo e, depois, ficam restritos a quem está atendendo o chat assim que ele é aceito.
Quem conta como online?
Uma pessoa do time está online quando o status no canto superior direito diz Available e o painel da ConnectLoop está aberto. Uma aba em segundo plano serve. Available vem ativado por padrão.
É preciso pelo menos uma pessoa online. Se não houver ninguém, o cliente é avisado de que ninguém pode entrar agora e recebe a oferta de um agendamento, se o agendamento estiver ativado.
Configure os avisos por e-mail em dois passos
Adicione em Notifications os endereços de e-mail que devem receber o aviso. Depois abra Human handoff, vá em Settings, ative Email the team e salve.
O administrador da empresa não recebe e-mail automaticamente, então adicione o endereço dele em Notifications se ele também precisar dos avisos.
A fila
Veja quem está esperando e assuma o chat com um clique
Todo handoff cai em uma única fila na página Human handoff. Aceite um chat, responda e feche quando terminar.
Waiting
Chats que ninguém pegou ainda, marcados em âmbar.
My chats
Os chats que você está atendendo, marcados em azul.
All open
Todos os handoffs em andamento no seu time.
History
Chats fechados, para ver o que passou pela IA.
A regra das 24 horas
Você pode responder por 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passado esse prazo, o chat aparece como Expired e é preciso esperar que o cliente escreva de novo.
Analytics
Acompanhe a rapidez com que seu time responde
A aba Analytics mostra como estão os handoffs, para você planejar quem precisa estar online e quando.
| Métrica | O que mostra |
|---|---|
| Handoffs | Chats enviados ao seu time |
| Accepted | Chats que alguém do time pegou |
| Average wait | Tempo até alguém aceitar um chat |
| Handling time | Tempo que uma pessoa dedicou ao chat |
Permissões
Quem pode fazer o quê?
Os administradores controlam a configuração. Qualquer pessoa do time pode aceitar e responder chats.
| Tarefa | Admins | Team members |
|---|---|---|
| Ativar ou desativar o handoff | Sim | Não |
| Aceitar e responder chats | Sim | Sim |
| Ver Analytics e o Switch log | Sim | Não |
| Mudar os Settings do handoff | Sim | Não |
A IA faz a primeira conversa. Seu time fecha a venda.
A LIA responde, qualifica e agenda reuniões a qualquer hora. O human handoff garante que, quando um comprador quer uma pessoa, ele consiga, sem esperar em silêncio e sem começar de novo.
- Feche vendas maioresUm vendedor entra no momento certo.
- Mantenha os clientes satisfeitosUma pessoa responde antes que eles saiam.
- Treine sua IAOs chats fechados mostram o que passou pela IA.
- Planeje sua equipeOs tempos de espera mostram quando você precisa de mais gente online.
Primeiros passos
Como ativar o human handoff?
A configuração leva alguns minutos no seu painel da ConnectLoop.
- 01
Ative o handoff
Abra Human handoff no menu da esquerda e ative Let customers ask for a person.
- 02
Adicione os e-mails de aviso
Em Notifications, adicione os endereços de e-mail que devem receber o aviso.
- 03
Ative Email the team
Em Human handoff, abra Settings, ative Email the team e salve as alterações.
- 04
Fique em Available
Confira se seu status diz Available e deixe o painel aberto. Uma aba em segundo plano serve.
- 05
Aceite seu primeiro chat
Clique em Accept chat na fila, responda e clique em Close conversation quando terminar.
Perguntas
Perguntas frequentes
O human handoff permite que uma pessoa real do seu time entre em uma conversa quando a IA não dá conta. Na ConnectLoop, o cliente pede para falar com uma pessoa, a LIA avisa seu time e continua ajudando, e alguém do time aceita o chat e assume a conversa. Quando fecha, a LIA retoma.
O human handoff funciona no chat do seu site e no WhatsApp. Os handoffs dos dois canais aparecem na mesma fila, na página Human handoff.
Não. A LIA diz ao cliente que seu time já foi avisado e continua ajudando até alguém aceitar o chat. Quando alguém aceita, o cliente vê um aviso de que agora está falando com uma pessoa do seu time.
O cliente é avisado de que ninguém pode entrar agora. Se o Appointment Booking estiver ativado, a LIA oferece agendar uma reunião, então a conversa ainda termina com um próximo passo.
Pelo menos uma pessoa do time precisa estar em Available com o painel aberto. Um navegador fechado ou um notebook suspenso conta como offline depois de 2 minutos. Confira também se Email the team está ativado e se há endereços adicionados em Notifications.
Por 24 horas depois da última mensagem do cliente. Depois disso, o chat aparece como Expired e não pode mais ser aceito. Seu time espera o cliente escrever de novo.
Ele fecha sozinho depois de 24 horas, e a LIA retoma a conversa.
Não. A LIA fica em pausa enquanto alguém do time atende o chat, então o cliente só ouve o seu time. A LIA retoma a conversa quando o chat é fechado.
Mensagens com linguagem possivelmente ofensiva são bloqueadas. Reescreva a mensagem e envie de novo.
Só os administradores podem ativar ou desativar o handoff, mudar as configurações e ver Analytics e o Switch log. Qualquer pessoa do time pode aceitar e responder chats.
Também incluído
O human handoff funciona com o resto da LIA
- Appointment BookingA LIA responde, qualifica e agenda reuniões na agenda real do seu time, dentro do chat.Como funciona o Appointment Booking →
- WhatsApp SalesA LIA responde e qualifica compradores no WhatsApp, com seu time a um handoff de distância.Como funciona o WhatsApp Sales →
- O guia do handoffQuando um agente de vendas com IA deve passar um comprador para uma pessoa, e como fazer isso bem.Leia o guia →
Dê a cada cliente um caminho até o seu time
Ative o human handoff, adicione seus e-mails de aviso e fique em Available. O próximo cliente que pedir uma pessoa vai conseguir.
Plano gratuito, sem cartão · Cobrança por conversas, não por créditos