Ferramentas de formação em vendas com IA: simuladores, revisão de chamadas e coaching na chamada em direto

O que é que as ferramentas de formação em vendas com IA fazem de facto?

Mudam quando e como um comercial aprende. A formação em vendas clássica acontece numa sala, semanas antes da chamada que era suposto melhorar. As ferramentas de formação em vendas com IA aproximam a aprendizagem da chamada: de uma sessão de prática na véspera, de uma revisão no dia seguinte, ou da própria chamada. Qual dos três escolhes decide o que o comercial aprende e a que velocidade.

A palavra «formação» cobre os três, e é aí que os compradores se confundem. Um simulador forma por ensaio. Uma ferramenta de revisão forma por feedback. Um assistente em direto forma fazendo a chamada real com um coach ao lado do comercial. Podem partilhar uma metodologia e um painel; são produtos diferentes para momentos diferentes.

A página de coaching de vendas com IA da ConnectLoop cobre o lado do coaching em geral. Este artigo é sobre as ferramentas, e sobre onde cada uma ganha o seu lugar.

Quais são os três tipos de ferramenta de formação em vendas com IA?

Simuladores de role-play, ferramentas de revisão de chamadas e assistência em direto. A forma mais limpa de os distinguir é perguntar quando acontece a aprendizagem: antes da chamada, depois da chamada, ou durante.

A tabela é o argumento todo num só sítio. Dois dos três aprendem com chamadas que não contam. Um aprende com a chamada que conta.

Como funcionam os simuladores de role-play, e onde param?

Um simulador dá ao comercial uma persona a quem vender: um comprador de IA com um cenário, objeções e um estado de espírito. O comercial conduz a conversa, a ferramenta pontua-a contra uma grelha e o comercial tenta outra vez. Para alguém acabado de entrar que nunca lidou com uma objeção de preço, é uma primeira tentativa sem risco.

O valor está em repetir sem consequências. Um comercial pode trabalhar a mesma objeção dez vezes numa tarde. Os responsáveis têm uma pontuação antes de o comercial ter falado com um cliente real, o que é útil para a integração e para lançar um discurso novo.

Onde para é no comprador. A persona de IA foi escrita por alguém, por isso objeta da forma como essa pessoa esperava que os compradores objetassem. Os compradores reais interrompem, ficam calados, mudam de assunto, fazem a pergunta três minutos antes. A pressão de um simulador é a pressão de um teste. Os hábitos que contam sob pressão real, a pausa, a pergunta de seguimento, a decisão de saltar um passo, só se formam em chamadas reais.

Como funcionam as ferramentas de revisão de chamadas, e onde param?

Uma ferramenta de revisão de chamadas grava a chamada real, transcreve-a e pontua-a depois: proporção de fala, perguntas feitas, palavras-chave, sentimento e por vezes aderência ao método. Os responsáveis recebem clips e um scorecard; os comerciais recebem feedback sobre o que disseram.

O valor está na verdade. A chamada foi real, o comprador foi real e a transcrição mostra o que aconteceu e não o que o comercial se lembra. Para um responsável a rever uma equipa, uma semana de chamadas pontuadas é o melhor material de coaching disponível depois do facto.

Onde para é no momento. A revisão chega depois de a chamada ter acabado, ou seja, depois de a objeção ter sido mal tratada, o passo ter sido saltado e a promessa ter sido esquecida. O comercial aprende para a próxima vez. O negócio desta chamada já se mexeu. E a revisão consome tempo do responsável, que é o recurso mais escasso na maioria das equipas de vendas.

Como funciona o coaching na chamada em direto?

A assistência em direto fica ao lado da reunião num separador do navegador. Ouve os dois lados, segue o método que a equipa escolheu e mostra a sugestão certa no momento em que encaixa: a resposta à objeção quando a objeção surge, o passo seguinte do método quando o anterior fecha, a promessa da última chamada quando o tema aparece. Quando a chamada acaba, a pontuação e o resumo já estão feitos.

Na Sales Assistance da ConnectLoop, o áudio é captado no navegador a partir do separador da reunião e do microfone do comercial. Nada se junta à reunião, e a experiência do comprador não muda. O comercial faz a chamada normalmente com o separador da ConnectLoop ao lado.

A formação acontece dentro da chamada porque é aí que os hábitos do comercial se formam. Uma sugestão que diz «pergunta o que está a funcionar no sistema atual antes de comparar» chega enquanto o comprador está a dizer «já usamos outra ferramenta». O comercial usa-a, ou lê-a e diz algo melhor. Em qualquer dos casos a lição foi aprendida numa objeção real com um comprador real, e será pontuada depois com a frase como evidência. O guia dos benefícios do sales coaching da ConnectLoop explica porque é que o feedback sobre a chamada real fica.

O que vê o comercial durante uma chamada com coaching?

Um feed de cartões de sugestão, uma barra com quatro separadores e medidores em direto. O comercial pode alternar entre ver tudo, ver apenas a sugestão mais importante, ou uma faixa sobreposta compacta.

O ritmo das sugestões define-se por chamada: relaxado, equilibrado ou rápido, e as sugestões de objeção passam sempre. As sugestões de conhecimento de produto vêm da base de conhecimento do espaço de trabalho, por isso o comercial tem a resposta a «integra com o X?» sem sair da chamada.

Como é pontuada a cobertura do método, e porque é que isso importa para a formação?

Depois de cada chamada, cada passo do método é marcado como coberto, parcial ou não coberto, com a evidência: quem o disse, quando e a frase exata. Isso transforma um «trabalha a descoberta» num «cobriste Situação e Problema, saltaste Implicação, e aqui está o momento em que devia ter acontecido». É a diferença entre uma opinião e uma nota de coaching.

A ConnectLoop pontua isto automaticamente, e junta-lhe duas métricas honestas que a maioria das ferramentas salta. Sugestões mostradas é quantas o assistente apresentou. Sugestões usadas é quantas o comercial aproveitou. A diferença entre as duas é o número real de adoção, e quando é grande a causa costuma ser o momento e não o comercial: a sugestão chegou a meio de uma frase. O ritmo das sugestões resolve isso; um programa de formação construído só sobre «sugestões mostradas» nunca o descobre.

O resumo pós-chamada inclui também uma pontuação da chamada, o sentimento do comprador, os momentos-chave ligados à transcrição, as ações captadas tal como foram acordadas, uma nota de coaching sobre onde a chamada podia ter corrido melhor e um rascunho de email de seguimento para o comercial rever e enviar. O responsável lê uma página; o comercial lê a mesma página.

Com que método deve a formação funcionar?

Com aquele com que a tua equipa vende, escrito em passos com a redação que quiseres. A assistência em direto treina contra um método, por isso o método é o programa. A ConnectLoop traz cinco e deixa-te construir o teu.

• The ConnectLoop YES Framework™. Vinte e quatro passos em cinco fases: Discover, Define, Connect, Validate e Commit. O valor por omissão do espaço de trabalho, com cada fase disponível também à parte para que uma chamada de descoberta e uma de fecho usem metades diferentes.
• SPIN Selling. Situação, Problema, Implicação e Benefício. O método de descoberta; o guia de perguntas SPIN selling tem quarenta exemplos que encaixam diretamente nos passos.
• MEDDICC. Sete pontos de controlo para negócios complexos; o guia MEDDPICC explica cada um.
• BANT. Quatro passos para uma triagem rápida de leads inbound.
• Challenger. Seis passos que reenquadram o pensamento do comprador.
• Personalizado. Até doze passos, cada um com um nome, uma descrição que alimenta a sugestão em direto e uma redação sugerida. Duplica um método padrão e edita-o, ou importa passos de vários para um híbrido como SPIN mais BANT.

O guia do sales playbook explica como escrever esses passos. Assim que um método é marcado como «usar na próxima chamada», todos os comerciais partem dele e a cobertura é pontuada contra ele.

Como é a formação ao longo de uma relação com um cliente?

A maioria das ferramentas de formação pontua uma chamada. Uma relação são várias. O dossier do cliente da ConnectLoop acumula dados de todas as chamadas assistidas com a mesma conta: a cobertura do método em todas as chamadas, as promessas pendentes com o atraso de cada uma, uma lista de «ainda em aberto» que passa para a sessão seguinte e os intervenientes, incluindo quem nunca esteve numa chamada.

Para a formação, isso significa que a chamada seguinte começa no sítio certo. O comercial vê que o Commit ficou em aberto da última vez, que o documento de preços foi prometido há nove dias e que a responsável de admissões nunca esteve numa chamada. O assistente carrega tudo isso como sugestões de memória. O comercial não volta a perguntar o que já estava resolvido, e o responsável consegue ver se a cobertura melhora, ou estagna, ao longo da conta em vez de chamada a chamada.

É também aqui que as etapas do processo de vendas se tornam visíveis: a que etapa chegou cada chamada e o que deixou para a seguinte.

A mesma objeção, três ferramentas: um exemplo prático

Um comprador diz, aos quarenta segundos de uma chamada de descoberta: «Já usamos outra ferramenta para isto.» Eis o que cada tipo de ferramenta de formação faz com isso.

O simulador preparou o comercial em geral. A ferramenta de revisão vai explicar o que correu mal. O assistente em direto mudou o que aconteceu. Para a formação, os três são aprendizagem. Para o negócio, só um conta. O guia de como negociar em vendas explica o que o comercial faz assim que a objeção está compreendida.

Como medir se a formação em vendas com IA está a funcionar?

Quatro números, por período e por comercial: chamadas assistidas, sugestões aceites, cobertura média do método e ações pendentes. Cobertura a subir com sugestões aceites a subir significa que a formação está a pegar. Cobertura a subir com sugestões aceites estáveis significa que os comerciais estão a aprender o método e já não precisam da sugestão, o que também é um êxito.

O painel da Sales Assistance da ConnectLoop mostra os quatro com um intervalo de 7, 30 ou 90 dias, mais o volume de chamadas face à cobertura ao longo do tempo, um desdobramento por método de que metodologias estão mesmo a ser usadas, a distribuição de pontuações entre chamadas, os clientes recorrentes e uma tabela por comercial com chamadas, pontuação média, cobertura e ações pendentes.

A tabela por comercial é onde o coaching fica concreto. Dois comerciais com a mesma pontuação média e cobertura diferente são duas conversas diferentes. O passo que a equipa inteira salta é um problema do método, não das pessoas, e a correção é reescrever a redação do passo em vez de mais uma sessão de formação.

Como combinar os três tipos?

Usa os três, pela ordem em que a semana do comercial realmente decorre, e dá a cada um o trabalho em que é bom.

1. Simuladores para a primeira semana. Alguém acabado de entrar trabalha o discurso e as cinco principais objeções contra um comprador de IA antes de conhecer um real. Ensaio barato, sem consequências.
2. Assistência em direto desde a primeira chamada real. O acompanhamento do método e os cartões de sugestão são as rodinhas que nunca têm de sair, porque vão ficando mais silenciosas à medida que o comercial melhora. A cobertura é pontuada desde o primeiro dia.
3. Revisão de chamadas como leitura semanal do responsável. Não todas as chamadas, e não a gravação inteira: as notas de coaching, os passos ignorados e a tabela por comercial, com os momentos-chave ligados quando uma chamada concreta merece ser ouvida.
4. Os métodos como programa único. O cenário do simulador, o acompanhamento em direto e a pontuação pós-chamada devem correr sobre os mesmos passos, para que o comercial aprenda uma coisa de três maneiras e não três coisas.
5. Sugestões usadas como métrica honesta. Mede se a sugestão foi aproveitada, não se apareceu.

Uma equipa que só usa simuladores está a formar-se para um comprador que não existe. Uma equipa que só usa revisão está a formar-se para uma chamada que já aconteceu. A assistência em direto é a que rende na chamada que o comercial tem à frente, e as outras duas tornam-na melhor.

Como configurar o coaching em chamada em direto para uma equipa?

Cinco passos, a maioria de minutos.

1. Escolhe o método. Abre Sales Assistance → Frameworks. Usa o ConnectLoop YES Framework, um padrão, ou duplica um e reescreve os passos na tua linguagem. Marca-o como «usar na próxima chamada».
2. Acrescenta um guião, se quiseres. Carrega o guião de conversa em PDF, Word, texto ou Markdown. Define o ritmo das sugestões e se as de conhecimento de produto vêm da base de conhecimento.
3. Inicia a sessão. Escolhe o cliente, acrescenta o link da reunião se quiseres que fique no registo e clica em Start live assist.
4. Partilha o áudio da reunião. Escolhe o separador do Meet ou do Zoom e marca «Partilhar também o áudio do separador». Mantém o separador da ConnectLoop ao lado da janela da reunião.
5. Trabalha o feed e depois termina a sessão. A cobertura, as ações, a nota de coaching e o rascunho de seguimento estão à espera quando a chamada acaba.

Cada sessão, método, guião e dossier fica dentro do espaço de trabalho, por isso uma equipa com várias unidades de negócio ou clientes mantém a formação de cada uma separada.

Que tipo é o certo para uma equipa pequena?

A assistência em direto, porque é a única das três que não custa ao comercial nada para além da chamada nem ao responsável nada para além de ler uma página. Uma equipa de cinco pessoas não tem orçamento de capacitação para licenças de simulador nem um responsável com horas para rever gravações. Tem chamadas reais, e um coach ao lado de cada uma é a formação que encaixa.

A configuração é proporcional: escolhe um método, partilha o separador. A pontuação de cobertura começa na primeira chamada. A nota de coaching substitui a reunião de revisão. O rascunho de seguimento substitui os vinte minutos depois da chamada. A ConnectLoop corre isto por espaço de trabalho, por isso uma equipa pequena tem o mesmo acompanhamento e o mesmo painel que uma grande, à medida das chamadas que faz mesmo.

Conclusões principais

• As ferramentas de formação em vendas com IA são de três tipos, definidos pelo momento em que a aprendizagem acontece: simuladores antes da chamada, ferramentas de revisão depois e assistência em direto durante.
• Os simuladores formam contra um comprador inventado; as ferramentas de revisão formam sobre uma chamada que já se mexeu; a assistência em direto forma sobre a chamada que o comercial tem à frente.
• A Sales Assistance da ConnectLoop capta o áudio no navegador sem nenhum bot, mostra sete tipos de cartão de sugestão enquanto o comprador fala e acompanha a chamada contra o teu método passo a passo.
• A cobertura do método é pontuada passo a passo com a frase do comprador como evidência, e as sugestões usadas, não as mostradas, são o número honesto de adoção.
• O método é o programa: o YES Framework, SPIN, MEDDICC, BANT, Challenger, ou os teus próprios passos com a tua própria redação.
• O dossier do cliente leva a cobertura, as promessas e as ações pendentes de chamada em chamada, por isso a formação acumula-se por conta.
• Usa simuladores na primeira semana, assistência em direto desde a primeira chamada real e revisão como leitura semanal do responsável, tudo sobre o mesmo método.
• Para uma equipa pequena, a assistência em direto é o único tipo que não custa nada para além da própria chamada.